【マルチタスク】セブ島では不可能?日本の業務は異次元の領域。

2018年4月8日(日)   晴れ時々あられ

 

 

先日桜が満開を迎えたばかりの能登半島、和倉温泉。

しかし、昨日から今日にかけてあられや雹が舞う真冬に天気に逆戻り。なぜだ!もう4月だというのに!セブでは一年で最も暑い季節を迎えるというのに・・・

 

そんな極寒の地で私は何をしているかというと、セブでの新事業のテストを兼ねて温泉旅館で期間限定で業務を勉強中なのだ。

 

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私が実際に働きながら勉強させていただいているのは「フロント部門」。旅館やホテルでお客様の対応を実施するまさに「顔」と言える業務だ。

 

 

かつて英国で暮らしていた頃はホテルで働いていたし、旅行業界にも勤めていたのである程度の業務内容は把握していたつもりだ。しかし実際に仕事をしてみると、「あ、これはフィリピン人にはできない仕事だ」と思う。

旅館のフロント業務はまさマルチタスク

基本的にシングルタスクしかこなせないフィリピン人には到底無理な業務だ。もしフィリピン人がこの仕事に携われば、彼らの処理能力の限界に達し、たちまちパニックに陥るだろう。

こちらも参照:
【カオス】処理能力の限界を超えたコーヒーショップ

 


旅館のフロント業務の1日の流れは以下の通り:

7:00 〜
出社。起床の館内音楽を流し、売店をオープンさせる。
フロントで清算およびチェックアウトの手続きをしつつ、売店に来た客の対応。

チェックアウトした客の荷物を持ち、駐車場へ案内。
マイカーでお帰りになるお客様を見送る。(見えなくなるまで手を振ってお見送り)

JR でお帰りになるお客様を旅館のワゴン車で駅まで運転して送り届ける。

 

9:00 〜
だいたいのお客様がお帰りになった頃合いを見て、館内の一部の照明を落とす。
さらに大浴場と厨房のボイラーのスイッチを切る。また、浴室ボイラーに塩素を投入。

 

10:00
当日午後到着予定のお客様情報をチェック。
食事プラン、人数、食事会場、アレルギー等の補足情報を確認し、厨房のホワイトボードに情報を書き出す。

(休憩)

 

14:00 〜
午後の業務開始。
チェックイン時にお客様に記入していただくカードと、お客様の情報を載せた案内カードを用意。

ランチや広間での観劇をご利用されたお客様の清算、および見送り。

 

15:00 〜
随時、お客様が到着しても良いようにロビーから駐車場を注視しながら業務続行。
お客様がお車で駐車場に入ってきたら、停車位置へ誘導。その際、お名前を確認し無線で事務所と客室係に連絡。荷物を持ってロビーへ案内。

チェックインの手続き。食事会場や館内ご利用の案内を説明。

夕食会場ごとの接客係のスタッフ名を厨房のホワイトボードに記入。

JR で到着のお客様を駅まで出迎え。

 

16:00 〜 18:00 頃まで
チェックインのピークタイム。
客室係りが出払っている場合は、フロントスタッフが部屋へ案内。部屋にて館内の説明およびお茶だし。

全室の夕食の時間を確認し表を作成、布団を準備する係りの人数分コピーした表を渡す。

 

20:00
全室の翌朝の朝食時刻を確認。
朝食会場ごとに人数分の海苔を用意しておく。

20:30
翌朝の朝食の時刻を厨房のホワイトボードに記入。

21:00
夜警スタッフと交代。業務終了。


だいたいこんな流れだ。

この業務をフロントスタッフ2名で回している。

 

これだけでフィリピン人には不可能だということが理解できるだろう。

例としてセブでもおなじみのジョリビーの様子を比較してみよう。


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【一般的なジョリビーの様子】

・カウンターに5つ程レジが並んでいるが、稼働しているのは2つまで。
・そのくせ、カウンターに8人くらいスタッフがいる。
・そばで立っているマネージャーは基本的に立っているだけ。
・手が空いているスタッフは互いにおしゃべりに夢中。
・これだけ人数がいても一人の対応に約15分かかる。

セブでこれが実現できるのは、客がこの状況になにも疑問を感じていないから。

日本では客が従業員に求める基準が高すぎるのかもしれない。

 

ちなみに和倉温泉の旅館のエレベータには次のような張り紙があった。

「従業員が館内で使用している携帯電話は業務連絡用のものです。何卒ご理解いただきますようお願いいたします」

この張り紙、最初見たときは意味がわからなかった。

つまり、日本では業務中に客の目の前で携帯電話を使用していることなどあり得ない異常事態なのだ。そのため、わざわざ「業務連絡用」とことわる必要が発生する。

普段セブで暮らしていると、スマホでYouTubeを観ることに集中して全然接客してくれないなんてことが日常茶飯事なので感覚が麻痺してしまう。むしろ、スマホを弄っているときに客が現れると舌打ちされるくらいだ。

 

こんな状況、日本の対応が普通なのか、それとも異常なのか・・・

先日2泊された米国人のお客様は、チェックアウトの際に驚きと哀れみを込めてこう仰った。

「君たち、ちゃんと休日はあるのかい?」

 

どうも日本の働き方は客に心配されるほどの異次元の領域に達しているらしい。

そういえば、国会の「働き方改革」の審議も停滞しているようだ。

ただ、私はセブのような仕事も逆の意味で異次元に感じるのだが・・・


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