【日本vsセブ】サービス処理能力の違いはスタッフor客の差?

2019年1月11日(金)  晴れ



本日の能登は久々に快晴。小春日和と呼べるほど暖かい朝を迎えている。
日本の冬の寒さは堪え難いが、セブの灼けつくような暑さも堪え難い私にとってはポカポカ陽気がちょうど良い。

さて、つい先日、仕事の合間に富山県の高岡市へ用事があって一泊した。

宿泊したのは、高岡駅前にあるマンテンホテル。北陸を中心に6店舗を展開するホテルチェーンだ。

https://www.expedia.co.jp/Toyama-Hotels-Takaoka-Manten-Hotel-Ekimae.h9328704.Hotel-Information

実は昨年末に一度宿泊した際に(詳しくはこちら:【北陸】年内最後のオフ:和倉〜富山まで前掛けを巡る旅)メンバーカードを作っておいたので一般価格より安く泊まれるのだ。

セブでも時々市内のホテルに宿泊することがあるが(こちらを参照:【見掛け倒し】セブ島ホテル事情:Diamond Suites & Residences は期待はずれ)、セブの場合は事前にカード決済してあっても何故かチェックインの時に1000ペソのデポジットを求められる。何故だろう・・・。

ところで、ホテルに限らずサービス業の分野でセブと日本では決定的な差がある。

それは、「スタッフ一人当たりの業務処理能力」。

午前8時。
マンテンホテルの朝食会場は前日に宿泊した宿泊客で溢れている。ビジネス客が中心と思われるが、およそ20人前後の客が朝食をとっている。

その20人前後の客の対応をしているスタッフの人数はたった一人。

パート職員と思われる女性スタッフが次から次へとやって来る客から朝食券を受け取り、席へ案内。和食にするか洋食にするか注文を取り、ライスやサラダのビュッフェカウンターを案内する。その間にもテーブルを拭いたり、食事を終えた客を笑顔で見送ったりと忙しい。

一方セブではファストフード店のカウンターに客よりもスタッフの人数の方が多い事もしばしば。しかし、それだけ大勢のスタッフを抱えていても業務処理速度が上がるわけではなく、一人当たりの注文処理に15分程度要するのがスタンダード。(詳しくはこちら:セブ島あるある:ファストフードがファストじゃない!

この差は一体どこから来るのだろうか・・・?

もちろん、日本の店舗の場合は少ないスタッフでもオペレーションが回るよう工夫もなされている。

例えば、今回のホテルの朝食会場を始め、ファストフード店やカフェでは客が食後に食器を片付けるよう店側が協力を求めている。そして客もそれに従い、店に協力している。

セブでもこれを導入すればいいのにと思うのだが、定着しないだろう。

そもそもファストフードやビュッフェなどは高級レストランのようなサービスは期待すべきでないし、価格に見合うサービスという面である程度の「セルフサービス」の部分を客が受け入れている。

・・・と、ここまで書いたところでふと思った。

考えてみればジョリビーの「バーガーステーキ(60ペソ)」なんかもフィリピン人の感覚では決して安くない「贅沢品」なのかも知れない。普段、道路沿いの屋台で15ペソ程度の唐揚げを食べているような人たちからしたら、エアコンの効いた店内でトレイに乗せられた食事なんかはちょっとセレブの食事だ。

そう考えると客が自らトレイを下げるなんてあり得ないだろう。

でも、だったらもう少しスタッフの対応能力も向上して欲しいものだ。。。
やはり、日本とセブの差はなんだか大きい。



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