【セブ島ビジネス】コールセンターは高度スキル業務へシフトする

2019年3月28日(木)  晴れ



フィリピンの経済と言えば、国民を海外に出稼ぎに行かせて外貨を遅らせるOFWが大きな役割を果たしているが、もう一つ、BPO (ビジネス・プロセス・アウトソーシング)産業も外貨を稼ぐ重要なビジネスだ。

そのBPOの中心がコールセンターだ。
フィリピンは2011年にインドを抜いて世界一のコールセンター大国となった。

だが、そんなコールセンターも岐路に立たされている。フィリピン人オペレーターたちの業務は単純な案内だけのものも多く、いずれAI(人工知能)にそのポジションを奪われる可能性があるということについて、当サイトでも過去に紹介したことがある。

詳しくはこちら:
遂に来る!? フィリピン人が職を奪われる日

日刊セブ便り(2017年6月19日)

そして、こうした状況に業界もようやくフィリピン人スタッフのスキルアップの重要性を認識し始めたようだ。

https://www.sunstar.com.ph/article/1798864/Cebu/Business/Contact-centers-shift-to-high-skill-tasks

フィリピンのコンタクトセンター協会(CCAP)は、業界全体として業務内容が大きく変化してきていることを認識しているという。

それにしても、コンタクトセンター協会なんてあるんだね。。。

この業界の世界的な変化の流れとして、これまでの低レベルスキルのタスクを中心とした業務内容から中レベル〜高レベルスキルが要求されるタスクへと業務が移行してきたという。

いかん、フィリピン人たちにとって求められるスキルレベルが上がることは対応不可能なのではないだろうか・・・

世界的に業界の基本レベル(低レベル)のタスクは2022年までに29%減少すると予想されている。そうなるとフィリピンでもコールセンタースタッフのタスクが減るわけだ。

しかし、逆に中レベルのタスクは12%増加し、高レベルのものは19%増加するとみられている。つまり、業界全体として業務対応の要求されるスキルが上がるのだ。

そうなると、フィリピンのコールセンターでもスタッフのスキルアップが必要となってくる。

実はすでにフィリピンのコールセンターでは新人とベテラン双方のトレーニングに多大な投資をしているという。やはり対策は打ってきているということか。

CCAPの調査によれば、コールセンターの中レベル&高レベル技能の職種は、すでにポジション全体の85%を占めているという。

フィリピンにおいてコンタクトセンター業界は、IT-BPM業界の大部分を占めていて、年間売上高は146億ドル(7,592億ペソ)だ。そして89万人以上のコールセンタースタッフの雇用を創出している。

このフィリピン経済にとって重要な職種を失うわけにはいかない。

普段テキトーなフィリピン人たちもいざとなればスキルアップを志し努力しているようだ。まだまだAIに仕事を奪われるわけにはいかない。

願わくば、スキルアップした分、給料も上がっているといいのだが。




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