【ついに現実に】セブ島コールセンターオペレータが職を失う日

2019年5月7日(火)  晴れ

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ここ数年、右肩上がりの経済成長を続けているフィリピン。

そのフィリピンの経済を支えていると言えるのが BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)ビジネスだ。特にコールセンターでのカスタマーサポート業務は2011年にインドを抜いてフィリピンが世界一の規模となった。

フィリピンでの外貨獲得の貴重な手段であり、フィリピン人の中間所得層を増加させるきっかけともなった。しかし、この将来は不安定かもしれない。

およそ2年前、この「日刊セブ便り」では、こんな記事を紹介した。

遂に来る!? フィリピン人が職を奪われる日

日刊セブ便り:2017年6月19日

どうやらこの記事がいよいよ現実味を帯びて来たようだ。

この業界で兼ねてから囁かれていた懸念、それは AI の進化によって職が奪われるということ。

セブ IT-BPM 機構のエグゼクティブディレクターである Wilfredo “Jun” Sa-a Jr. 氏によれば、「2018年時点で業界にはセブに16万人の従業員がいたが、これは当初目標としていた18万人から20万人という人数を大幅に下回った」という。

その要因としてあげられるのが AI の進化だ。

https://www.sunstar.com.ph/article/1804410/Cebu/Business/Fewer-jobs-with-automation-AI#C

アウトソースの業種の中でも特にコールセンターのような「音声」対応の業務が業界をリードして来た。

しかし、デジタルイノベーションの出現によって「音声」の仕事は特に影響を植えているという。

この事態にフィリピンのコンタクトセンター協会も対策に動き出している。以前、このサイトでも紹介した通り、コールセンター従業員はこれから高度なスキルを必要とする職種へとシフトする必要がある。

【セブ島ビジネス】コールセンターは高度スキル業務へシフトする

日刊セブ便り:2019年3月28日

そのために協会としても従業員たちへの研修を強化しているという。

しかし、前述の Sa-a 氏によれば、「業界は成熟した産業となり、AI の到来や自動化の推進、さらにトランプ政権によるアメリカへの仕事の回帰が投資家を米国外へ向かせるのを妨げている」という。

「これからは以前より人を必要としない、声を使わない業種へ舵を切る。もっと他の分野、例えばコーディングなんかの分野を探求しなければいけない」

Photo by Negative Space on Pexels.com

たしかに、最近ではコーディングをはじめとしたプログラミングをフィリピンに発注するケースも増えている。

フィリピン人SAたちによるオフショア開発がこの頃のトレンドだ。

以前、IT パークで知り合った香港在住のドイツ人ビジネスマンも「今回セブに来た理由は、香港で運営している自社のECサイトのエンジニアやウェブデザイナーの採用面接に来た」と言っていた。

こうしたエンジニアにはフリーランスの人も多く、近年セブでコワーキングスペースが拡大しているのも、彼らにとっては良い環境となっていることだろう。


しかし、これまで業界を支えて来たコールセンターオペレータたちはうかうかしていると自分たちの職を奪われ兼ねない。

今後の動向が注目される。


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